Crónica de um Mau Atendimento: Um Cidadão, um Banco e o Direito ao Respeito

Por Chakuisa dos Santos Muachinguenji 

Acordei às 5 horas da manhã, como qualquer cidadão que precisa resolver assuntos bancários com seriedade e organização. Dirigi-me ao SIAC do Zango 4, com a intenção de atualizar a minha conta bancária no balcão do Banco BAI. Cheguei às 6h04 e era o décimo na fila. Havia esperança de um atendimento digno. O que encontrei, porém, foi um retrato do descaso.

Às 8 horas, quando o banco finalmente abriu, fomos organizados e encaminhados ao espaço de espera. A distribuição de senhas aconteceu, mas foi rapidamente ignorada. Em vez de seguirem a ordem de chegada, os atendentes começaram a selecionar os clientes por tipo de serviço, numa lógica confusa e deselegante, sem critério visível.

A senha deixou de valer. Quem veio depois foi atendido antes. Ninguém nos explicou nada. O ambiente ficou desconfortável. A frieza das atendentes, a lentidão do atendimento e a completa falta de empatia chamavam atenção. Como jornalista e, antes de tudo, como cidadão, permaneci observando, ouvindo os bastidores — muitos clientes já reclamaram da forma como são tratados naquela dependência do BAI.

Chegou a minha vez. Solicitei a atualização da conta bancária. A resposta da funcionária foi direta e fria: “Para esse serviço, não há sistema”. Não houve pedido de desculpas, nem orientação alternativa. Era uma tentativa evidente de me dispensar. Perguntei sobre o livro de reclamações. Ela quis saber qual seria o motivo. Respondi com clareza: mau atendimento e falta de empatia.

Somente após identificar-me como jornalista, a postura mudou. A funcionária tentou desculpar-se, mas o desconforto já estava instalado. Não é a primeira vez que presencio ou vivemos situações semelhantes nesse balcão do BAI.

Apoio ao Cliente e Confirmação de Direitos

Mais tarde, entrei em contacto com o apoio ao cliente do BAI, que lamentou o ocorrido e confirmou:

“O livro de reclamações é um direito do cliente.”

Fui incentivado a relatar o caso por e-mail — o que farei com responsabilidade.

 O Que Diz a Lei Angolana

Código de Defesa do Consumidor – Lei n.º 15/03

Art. 4.º – Todo consumidor tem direito a informação clara, respeito e reparação por danos.

Art. 5.º – Os prestadores de serviço devem atender com cortesia e boa-fé.

Estatuto da Função Pública – Lei n.º 17/10

Art. 40.º – Os funcionários devem tratar o utente com urbanidade, respeito e pontualidade.

Art. 42.º – É proibido tratar o público com desprezo ou desdém.

As sanções vão desde advertências até despedimento disciplinar, dependendo da gravidade e reincidência.

Apelo ao Banco BAI

Faço um apelo público:

Que o Banco BAI investigue o atendimento na dependência do SIAC Zango 4, implemente medidas de melhoria, treine melhor os seus funcionários e assegure que o cliente seja tratado com dignidade e respeito.

Afinal, o cliente não é apenas mais um número na fila.

É a razão da existência do banco.